Customer experience e AI: i trend CRM e il ruolo di Salesforce

Nel contesto economico attuale, in cui la competizione si gioca su rapidità, efficienza e capacità di personalizzazione, la gestione del rapporto con i clienti diventa sempre più strategica. I software CRM (Customer Relationship Management) rappresentano la risposta tecnologica più evoluta a queste esigenze, consentendo alle aziende di raccogliere, analizzare e utilizzare i dati dei clienti per offrire esperienze personalizzate e coerenti lungo tutto il customer journey. Il 2025 segna una svolta importante per questi strumenti, grazie all’integrazione dell’intelligenza artificiale, all’approccio omnicanale e alla crescente verticalizzazione delle soluzioni, che permettono un adattamento sempre più preciso alle specificità dei diversi settori.

Cos’è un software CRM e perché oggi è indispensabile

Un software CRM è una piattaforma digitale che permette alle aziende di gestire in modo centralizzato le relazioni con i clienti, integrando attività di marketing, vendita, assistenza e post-vendita. Ma nel 2025 questo concetto si evolve: non si tratta più soltanto di uno strumento per organizzare contatti o automatizzare flussi di lavoro, bensì di un ecosistema dinamico in grado di adattarsi velocemente al contesto di mercato, di anticipare i bisogni e di abilitare nuove opportunità di business.

I software CRM moderni, infatti, sono pensati per essere configurabili con modalità low code, consentendo di aggiungere funzionalità senza scrivere codice e accelerando così i tempi di implementazione. Questa caratteristica risponde a due esigenze chiave: semplicità d’uso e flessibilità. L’utente finale, anche senza competenze tecniche, può personalizzare la piattaforma in funzione delle necessità aziendali, riducendo il time to market e ottimizzando l’efficienza operativa.

In un contesto in cui il cliente si aspetta risposte immediate, comunicazioni rilevanti e interazioni senza attriti, il CRM diventa la base tecnologica per fornire un’esperienza utente fluida, coerente e omnicanale. Le soluzioni attuali, infatti, permettono di interagire con l’utente attraverso diversi touchpoint (sito web, email, social media, chatbot) e di integrare tutte queste informazioni in un’unica visione unificata del cliente.

L’intelligenza artificiale al centro del CRM

Uno dei trend dominanti nel 2025 è l’integrazione nativa dell’intelligenza artificiale nei sistemi CRM. Questa evoluzione consente di trasformare la gestione del cliente da reattiva a proattiva. L’AI permette infatti di analizzare grandi volumi di dati in tempo reale, rilevare pattern comportamentali e suggerire azioni o offerte personalizzate con una precisione mai vista prima.

I CRM di nuova generazione includono, ad esempio, agenti virtuali in grado di automatizzare la creazione di ticket, smistare le richieste ai reparti competenti o fornire risposte immediate tramite chatbot. In questo modo, si migliora la customer experience, si riduce il carico operativo dei team interni e si accelerano i tempi di risposta.

Inoltre, grazie al machine learning, i sistemi sono in grado di apprendere continuamente dalle interazioni precedenti, migliorando l’efficacia delle campagne di marketing, la precisione delle previsioni di vendita e la qualità dell’assistenza clienti. Tutto ciò con un’interfaccia sempre più user-friendly, che consente anche a chi non ha competenze tecniche di beneficiare delle potenzialità dell’intelligenza artificiale.

La centralità del dato, dunque, non è più solo una questione tecnologica, ma un vero e proprio asset strategico. Un CRM evoluto utilizza i dati non solo per registrare azioni passate, ma per costruire scenari futuri, con offerte su misura, interventi tempestivi e comunicazioni su misura rispetto agli interessi e ai comportamenti del cliente.

Verticalizzazione delle soluzioni: il nuovo paradigma del CRM

Nel 2025, il vero vantaggio competitivo dei software CRM risiede nella loro capacità di adattarsi a settori specifici attraverso soluzioni verticali. Non si tratta più di una piattaforma generalista, ma di un ecosistema personalizzabile, costruito attorno alle esigenze di uno specifico mercato: finance, retail, utilities, healthcare e molti altri.

Il mercato è ormai saturo di soluzioni CRM generiche. La sfida è offrire piattaforme capaci di aumentare la produttività, ridurre i tempi di configurazione e rispondere in modo preciso ai bisogni del cliente finale. In questo contesto, le soluzioni low code si dimostrano fondamentali: permettono di sviluppare applicativi ad hoc, come strumenti per il welfare aziendale o sistemi di prenotazione, riducendo al minimo le complessità tecniche.

La verticalizzazione non è solo una tendenza, ma una necessità. Il cliente moderno è esigente, ha poco tempo e vuole risposte immediate, personalizzate e rilevanti. Le imprese che adottano CRM verticali riescono ad affrontare meglio la complessità normativa, la velocità del mercato e le nuove aspettative digitali, con un approccio più agile e competitivo.

Le soluzioni Mashfrog: Mashfrog for Utilities e gAIn360

A testimoniare l’efficacia di un approccio verticale al CRM, Mashfrog Group ha sviluppato due soluzioni che rispondono perfettamente alle esigenze di settori specifici: utilities e servizi finanziari.

Mashfrog for Utilities è una soluzione pensata per gestire l’intero ciclo contract-to-cash nel settore energia. Si parte dall’onboarding del cliente che sottoscrive un’offerta luce o gas, fino alla generazione della bolletta digitale e al pagamento. La forza di questa piattaforma è l’integrazione tra la tecnologia Salesforce e i bisogni operativi delle utility. Il risultato è un time to market inferiore a un anno, con vantaggi tangibili in termini di efficienza e ritorno sugli investimenti. La piattaforma include anche un modulo di fatturazione nativamente integrato. Maggiori dettagli qui: Mashfrog for Utilities.

gAIn360, invece, è la proposta di Mashfrog per il settore finanziario. Si basa su un motore proprietario che raccoglie e analizza dati di mercato quotidianamente, applicando modelli di deep learning per prevedere trend futuri. Queste informazioni alimentano un’interfaccia Salesforce progettata per i gestori finanziari, che possono così monitorare e gestire i portafogli clienti in maniera proattiva e precisa. La piattaforma dimostra come l’unione tra CRM e intelligenza artificiale possa generare valore strategico.

Conclusione

Nel panorama competitivo attuale, dotarsi di un software CRM moderno e verticale non è più un’opzione, ma una scelta strategica imprescindibile. L’integrazione di intelligenza artificiale, la semplicità offerta dalle soluzioni low code e la capacità di adattarsi alle specificità settoriali rendono il CRM uno strumento potente per aumentare l’efficienza, migliorare la customer experience e aprire nuove opportunità di business. In questo scenario, Mashfrog Group si propone come partner tecnologico ideale per accompagnare le imprese in questo processo di trasformazione, offrendo soluzioni come Mashfrog for Utilities e gAIn360 che rappresentano la nuova frontiera della gestione delle relazioni con i clienti.