Experiencia del cliente e IA: tendencias del CRM y el papel de Salesforce
Cómo la gestión de las relaciones con los clientes evoluciona gracias a la IA, la personalización y las soluciones verticales.
En el contexto económico actual, donde la competencia se basa en la rapidez, la eficiencia y la capacidad de personalización, la gestión de las relaciones con los clientes se vuelve cada vez más estratégica. Los softwares CRM (Customer Relationship Management) representan la respuesta tecnológica más avanzada a estas necesidades, permitiendo a las empresas recopilar, analizar y utilizar datos de los clientes para ofrecer experiencias personalizadas y coherentes a lo largo de todo el recorrido del cliente. El año 2025 marca un punto de inflexión importante para estas herramientas, gracias a la integración de la inteligencia artificial, el enfoque omnicanal y la creciente verticalización de las soluciones, que permiten una adaptación cada vez más precisa a las particularidades de cada sector.
¿Qué es un software CRM y por qué es indispensable hoy en día?
Un software CRM es una plataforma digital que permite a las empresas gestionar de forma centralizada las relaciones con los clientes, integrando actividades de marketing, ventas, atención y postventa. Pero en 2025 este concepto evoluciona: ya no se trata solo de una herramienta para organizar contactos o automatizar flujos de trabajo, sino de un ecosistema dinámico capaz de adaptarse rápidamente al contexto del mercado, anticipar necesidades y habilitar nuevas oportunidades de negocio.
De hecho, los softwares CRM modernos están diseñados para ser configurables mediante enfoques low code, lo que permite añadir funcionalidades sin necesidad de escribir código y acelerar así los tiempos de implementación. Esta característica responde a dos necesidades clave: simplicidad de uso y flexibilidad. El usuario final, incluso sin conocimientos técnicos, puede personalizar la plataforma según las necesidades de la empresa, reduciendo el time to market y optimizando la eficiencia operativa.
En un contexto en el que el cliente espera respuestas inmediatas, comunicaciones relevantes e interacciones sin fricciones, el CRM se convierte en la base tecnológica para ofrecer una experiencia de usuario fluida, coherente y omnicanal. Las soluciones actuales permiten interactuar con el usuario a través de distintos touchpoints (sitio web, correo electrónico, redes sociales, chatbot) e integrar toda esa información en una visión unificada del cliente.
La inteligencia artificial en el centro del CRM
Una de las tendencias dominantes en 2025 es la integración nativa de la inteligencia artificial en los sistemas CRM. Esta evolución permite transformar la gestión del cliente de reactiva a proactiva. De hecho, la IA permite analizar grandes volúmenes de datos en tiempo real, detectar patrones de comportamiento y sugerir acciones u ofertas personalizadas con una precisión nunca vista antes.
Los CRM de nueva generación incluyen, por ejemplo, agentes virtuales capaces de automatizar la creación de tickets, derivar solicitudes a los departamentos correspondientes o proporcionar respuestas inmediatas a través de chatbots. De este modo, se mejora la experiencia del cliente, se reduce la carga operativa de los equipos internos y se agilizan los tiempos de respuesta.
Además, gracias al machine learning, los sistemas son capaces de aprender continuamente de las interacciones anteriores, mejorando la eficacia de las campañas de marketing, la precisión de las previsiones de ventas y la calidad del servicio al cliente. Todo ello a través de una interfaz cada vez más user-friendly, que permite incluso a usuarios sin conocimientos técnicos aprovechar el potencial de la inteligencia artificial.
La centralidad del dato, por tanto, ya no es solo una cuestión tecnológica, sino un verdadero activo estratégico. Un CRM avanzado utiliza los datos no solo para registrar acciones pasadas, sino para construir escenarios futuros, con ofertas personalizadas, intervenciones oportunas y comunicaciones ajustadas a los intereses y comportamientos del cliente.
Verticalización de soluciones: el nuevo paradigma del CRM
En 2025, la verdadera ventaja competitiva del software CRM radica en su capacidad para adaptarse a sectores específicos mediante soluciones verticales. Ya no se trata de una plataforma generalista, sino de un ecosistema personalizable, diseñado en función de las necesidades particulares de cada industria: finance, retail, utilities, healthcare, entre muchas otras.
El mercado está ya saturado de soluciones CRM genéricas. El reto consiste en ofrecer plataformas capaces de aumentar la productividad, reducir los tiempos de configuración y responder de forma precisa a las necesidades del cliente final. En este contexto, las soluciones low code resultan fundamentales: permiten desarrollar aplicaciones ad hoc, como herramientas para el bienestar corporativo o sistemas de reservas, minimizando las complejidades técnicas.
La verticalización no es solo una tendencia, sino una necesidad. El cliente moderno es exigente, tiene poco tiempo y espera respuestas inmediatas, personalizadas y relevantes. Las empresas que adoptan CRM verticales están mejor preparadas para afrontar la complejidad normativa, la rapidez del mercado y las nuevas expectativas digitales, con un enfoque más ágil y competitivo.
Las soluciones de Mashfrog: Mashfrog for Utilities y gAIn360
Como prueba de la eficacia de un enfoque vertical en el CRM, Mashfrog Group ha desarrollado dos soluciones que responden perfectamente a las necesidades de sectores específicos: utilities y servicios financieros.
Mashfrog for Utilities es una solución diseñada para gestionar todo el ciclo contract-to-cash en el sector energético. Comienza con el onboarding del cliente que contrata una oferta de luz o gas, hasta la generación de la factura digital y el pago. La fortaleza de esta plataforma radica en la integración entre la tecnología Salesforce y las necesidades operativas de las utility. El resultado es un time to market inferior a un año, con beneficios tangibles en términos de eficiencia y retorno de la inversión. La plataforma también incluye un módulo de facturación nativamente integrado. Más detalles aquí: Mashfrog for Utilities.
gAIn360 es la propuesta de Mashfrog para el sector financiero. Se basa en un motor propietario que recopila y analiza datos de mercado diariamente, aplicando modelos de deep learning para prever tendencias futuras. Esta información alimenta una interfaz Salesforce diseñada para gestores financieros, quienes pueden así monitorear y gestionar carteras de clientes de forma proactiva y precisa. La plataforma demuestra cómo la combinación entre CRM e inteligencia artificial puede generar un valor estratégico.
Conclusión
En el panorama competitivo actual, contar con un software CRM moderno y vertical ya no es una opción, sino una decisión estratégica imprescindible. La integración de inteligencia artificial, la simplicidad que ofrecen las soluciones low code y la capacidad de adaptarse a las especificidades sectoriales convierten al CRM en una herramienta poderosa para aumentar la eficiencia, mejorar la customer experience y abrir nuevas oportunidades de negocio. En este contexto, Mashfrog Group se posiciona como el socio tecnológico ideal para acompañar a las empresas en este proceso de transformación, ofreciendo soluciones como Mashfrog for Utilities y gAIn360, que representan la nueva frontera en la gestión de las relaciones con los clientes.
