2 Febbraio 2021

CRM: cos’è e quali vantaggi offre alle aziende

Customer Relationship Management: di cosa si tratta? Quali sono le migliori piattaforme sul mercato? Parliamo di CRM e di come costruiamo software CRM nel nostro Gruppo.

Chi lavora in ambito digitale avrà sentito almeno una volta parlare di CRM, ma in pochi sanno esattamente a cosa serve e quali sono i migliori software sul mercato che offrono questa soluzione tecnologica. Noi di mashfrog ci lavoriamo ogni giorno, grazie ad un team di sviluppatori che realizza progetti complessi, anche grazie all’utilizzo del CRM. Un nuovo intervento della “mashfrog digital youniversity” è dedicato proprio a questo tema, con l’obiettivo di spiegare in maniera chiara, anche a chi non è del settore, a cosa serve e come viene utilizzato all’interno del nostro gruppo.

Cos’è?

Un CRM è un sistema che permette la gestione dei rapporti con i clienti e con tutte le altre figure con cui un’azienda si interfaccia (fornitori, imprenditori e dipendenti stessi). L’obiettivo è migliorare le relazioni commerciali, registrando e organizzando tutte le informazioni in un unico sistema centralizzato, messo a disposizione di tutte le aree aziendali al fine di fornire tutti gli strumenti necessari per realizzare una strategia che consenta all’azienda di ottenere un vantaggio competitivo.

Quando si usa?

È auspicabile creare un CRM quando l’azienda ha tante informazioni da gestire, magari sparse su sistemi diversi. Ecco perché il CRM deve essere un software flessibile, in grado di importare informazioni da più sistemi anche molto eterogenei, che quindi inviano i dati al CRM in maniera diversa.
Inoltre, possiamo consigliare di utilizzare un CRM quando l’azienda ha una strategia per utilizzare le informazioni messe a disposizione dal sistema. Può essere utilizzato da tutte le aree aziendali per scopi diversi:

-    l’Area Vendite può confrontare i dati attuali rispetto agli obiettivi di vendita dell’azienda;
-    l’Area Marketing può effettuare previsioni più semplici e accurate e impostare le campagne di marketing;
-    il Servizio Clienti può monitorare tutte le conversazioni con il cliente, anche se provenienti da canali diversi;
-    le Risorse Umane possono sfruttarlo per accelerare il processo di assunzione, ma anche analizzare le skill dei propri dipendenti.

CRM come software

Da questa breve panoramica è possibile già comprendere come il CRM sia un software molto complesso e di non semplice realizzazione. Per questo motivo ci si appoggia a software già esistenti, che poi si cerca di adattare alle specificità e alle esigenze di ogni singola azienda. Ci sono molti prodotti customizzabili sul mercato, alcuni sono a pagamento, altri sono open source e altri ancora sono un ibrido tra le due versioni. Tra i più famosi, possiamo citare Salesforce, Oracle e Microsoft Dynamics. Tra questi, noi come mashfrog lavoriamo maggiormente con quelli che usano il linguaggio più utilizzato in ambito web (php), perché assicura performance e scalabilità e non a caso è molto longevo, pur essendosi evoluto molto nel corso degli anni. Inoltre, la scelta aziendale ricade anche sulla scelta del framework Symfony, perché è modulabile e flessibile, ha una buona solidità e un’ampia community alle sue spalle: in mashfrog usiamo questo framework dal 2013 e abbiamo oltre dieci sviluppatori che hanno una competenza specifica al riguardo, avendo realizzato diversi prodotti con questa tecnologia.

L’ecosistema ORO

Dalla somma di queste due tecnologie è venuto naturale scegliere OroCRM per la gran parte dei progetti sviluppati, proprio perché si tratta di un software open source scritto in php e interamente basato su framework Symfony. Di seguito abbiamo elencato i principali vantaggi di ORO, in base all’esperienza maturata dai nostri sviluppatori.

-    È un prodotto consolidato: dalla data della sua prima release nel 2014, ha cambiato sei versioni, seguendo i cambiamenti dei due software a cui si appoggia.
-    Team di successo: è stato creato dallo stesso team che ha sviluppato Magento, una delle piattaforme di e-commerce più utilizzate in ambito web.
-    Flessibilità: non è un prodotto unico, ma è composto da tre prodotti diversi (Platform, Commerce e CRM), che però condividono buona parte del codice e quindi uno sviluppatore può passare agevolmente dall’uno all’altro.
-    Connessione verso l’esterno, grazie alla presenza di funzionalità di connessione per importare dati da sistemi terzi.

Ovviamente ci sono anche dei punti di attenzione, di cui è opportuno essere a conoscenza:
-    È una piattaforma complessa, per cui anche uno sviluppatore esperto ha bisogno di un po’ di tempo per capirne tutte le funzionalità;
-    Non è al 100% allineato con Symfony, per cui uno stesso problema può essere risolto in maniera diversa, mettendo un po’ in difficoltà lo sviluppatore;
-    I tempi di consegna non sono rapidi.

In conclusione, ORO è la piattaforma di CRM scelta dal team di mashfrog nella realizzazione di numerosi progetti per i propri clienti, proprio per la complessità e l’eterogeneità delle funzionalità che mette a disposizione, differenziate a seconda dell’area aziendale che può usufruirne.