26 Gennaio 2026

Salesforce Agent per il Customer Service: smart automation totale

Con Salesforce Agent trasformi PEC ed email in un customer service più efficiente e governabile. L’esperienza Mashfrog per un modello scalabile che riduce costi operativi, accelera i tempi di risposta e migliora la qualità dell’esperienza cliente.

In molti contesti di Customer Service, le richieste dei clienti arrivano ancora tramite canali eterogenei e poco strutturati, come PEC o caselle email condivise. Per utility, banche e assicurazioni, Telco e Pubblica Amministrazione, la capacità di fornire risposte efficaci e puntuali è oggi un fattore decisivo: incide sulla qualità del servizio, sulla customer satisfaction e, in ultima analisi, sulle revenue.

Grazie a un Salesforce Agent basato su Intelligenza Artificiale, opportunamente configurato, è possibile automatizzare l’intero ciclo di gestione della richiesta: dall’acquisizione della comunicazione alla proposta di soluzione, fino alla chiusura del ticket, con il supporto dell’operatore o in completa autonomia.

Il risultato è un Customer Service più preciso, puntuale ed efficace, in grado di coniugare velocità operativa e qualità della risposta.

Una soluzione AI per l’intero ciclo di Customer Service

Prendendo come riferimento un caso d’uso tipico di Customer Service, l’applicazione del Salesforce Agent viene inserita all’interno di un processo di assistenza clienti che parte dalla ricezione di una PEC.

Il sistema:

riceve le PEC inoltrate dalla casella istituzionale;
abilita un tool di Intelligent Document Processing (IDP) basato su Intelligenza Artificiale per analizzare documenti e contenuti;
genera automaticamente un ticket in Salesforce, associando mittente, contenuto, allegati e metadati;
attiva il Salesforce Agent, che utilizza l’AI per suggerire o eseguire direttamente le azioni successive.

Questo modello di automazione del Customer Service tramite Intelligenza Artificiale è facilmente adattabile a diversi settori – dalle utility al banking e assicurazioni, dalle PA alle Telco fino al retail – in tutti i contesti in cui email e PEC rappresentano un canale primario di contatto con clienti e cittadini.

Richieste semplici: Salesforce Agent e AI per la piena automazione

Quando il sistema riconosce che la richiesta del cliente è una semplice domanda informativa (FAQ, stato pratica, condizioni contrattuali, documentazione da scaricare), il Salesforce Agent interviene sfruttando l’Intelligenza Artificiale per:

analizzare e identificare l’intento della richiesta;
preparare in autonomia la risposta testuale più adeguata, basata sulle fonti informative aziendali (knowledge base, documentazione interna, policy).

Il processo può seguire due varianti:

Human-in-the-loop: il Salesforce Agent propone una bozza di risposta all’operatore, che può verificarla, modificarla e approvarla. Una volta validata, la comunicazione viene inviata al cliente e il case viene chiuso automaticamente in Salesforce.
Fully automated: quando il livello di confidenza e il profilo di rischio lo consentono, il Salesforce Agent invia direttamente la risposta al cliente e chiude il case senza intervento umano.

In entrambi gli approcci, l’uso dell’Intelligenza Artificiale nel Customer Service consente tempi di risposta più rapidi, una significativa riduzione del lavoro manuale e una maggiore uniformità delle comunicazioni verso il cliente.

Richieste complesse: l’AI a supporto dell’operatore

Quando la richiesta è articolata, ambigua o ad alto impatto – come reclami, contestazioni o casi tecnici complessi – il processo rimane sotto la responsabilità dell’operatore umano. In questi casi, il Salesforce Agent svolge un ruolo di supporto avanzato.

Il flusso prevede che:

il ticket venga creato in Salesforce con tutte le informazioni di contesto estratte dalla PEC e dagli allegati;
il Salesforce Agent, tramite AI conversazionale, proponga una possibile soluzione o una serie di next step;
l’operatore possa interagire con l’agente per ottenere chiarimenti, sintesi, documenti correlati o riferimenti a normative, procedure interne e modelli di risposta.

L’utente di piattaforma mantiene sempre l’ultima parola, potendo accettare, modificare o rifiutare i suggerimenti dell’agente prima di rispondere al cliente e chiudere il caso.

Questo modello ibrido valorizza l’Intelligenza Artificiale nel Customer Service come strumento di supporto, formazione e miglioramento continuo, senza rinunciare al controllo umano nei casi sensibili.

Elemento chiave: il campo "ipotesi di soluzione"

In tutte le casistiche descritte, il Salesforce Agent alimenta un campo specifico del case con una soluzione suggerita. Questo elemento è strategico perché:

fornisce all’operatore un punto di partenza immediato, riducendo i tempi di analisi;
consente di tracciare, a fini di audit e miglioramento continuo, le proposte dell’agente rispetto alle decisioni finali;
permette di costruire report e KPI sull’efficacia dell’Intelligenza Artificiale nel Customer Service;
facilita il training e il retraining dei modelli, evidenziando gap di conoscenza e aree di miglioramento.

Nel concreto, il campo “ipotesi di soluzione” rappresenta il punto di contatto tra AI e competenza umana: accelera il lavoro degli operatori e rende misurabile il contributo del Salesforce Agent. È proprio su questo equilibrio che si fonda l’esperienza Mashfrog, maturata in progetti di Customer Service complessi, dove governance, misurabilità e adozione dell’Intelligenza Artificiale sono elementi chiave per generare valore reale e sostenibile.

Benefici tangibili per tutte le industry

L’implementazione di un Salesforce Agent basato su Intelligenza Artificiale genera benefici trasversali, indipendentemente dalla industry:

tempi di gestione più brevi per le richieste semplici;
maggiore efficienza degli operatori, che possono concentrarsi sui casi più complessi;
risposte più coerenti e di qualità;
un Customer Service più facile da monitorare, misurare e governare.