Salesforce Agent para el Customer Service: smart automation total
Con Salesforce Agent transformas PEC y email en un servicio de atención al cliente eficiente y gobernable. La experiencia de Mashfrog aporta un modelo escalable que reduce costos, acelera respuestas y mejora la experiencia del cliente.
En muchos contextos de Customer Service, las solicitudes de los clientes siguen llegando a través de canales heterogéneos y poco estructurados, como PEC o buzones de email compartidos. Para utilities, bancos y aseguradoras, Telco y la Administración Pública, la capacidad de ofrecer respuestas eficaces y oportunas es hoy un factor decisivo: impacta en la calidad del servicio, en la customer satisfaction y, en última instancia, en las revenue.
Gracias a un Salesforce Agent basado en Inteligencia Artificial, correctamente configurado, es posible automatizar todo el ciclo de gestión de la solicitud: desde la adquisición de la comunicación hasta la propuesta de solución, pasando por el cierre del ticket, con el apoyo del operador o de forma completamente autónoma.
El resultado es un Customer Service más preciso, puntual y eficaz, capaz de combinar velocidad operativa y calidad de la respuesta.
Una solución AI para todo el ciclo de Customer Service
Tomando como referencia un caso de uso típico de Customer Service, la aplicación del Salesforce Agent se integra dentro de un proceso de atención al cliente que comienza con la recepción de una PEC.
El sistema:
- recibe las PEC reenviadas desde el buzón institucional;
- habilita una herramienta de Intelligent Document Processing (IDP) basada en Inteligencia Artificial para analizar documentos y contenidos;
- genera automáticamente un ticket en Salesforce, asociando remitente, contenido, adjuntos y metadatos;
- activa el Salesforce Agent, que utiliza AI para sugerir o ejecutar directamente las acciones siguientes.
Este modelo de automatización del Customer Service mediante Inteligencia Artificial es fácilmente adaptable a diferentes sectores —desde utilities hasta banking y seguros, desde la Administración Pública hasta las Telco y el retail— en todos los contextos en los que el email y la PEC representan un canal primario de contacto con clientes y ciudadanos.
Solicitudes simples: Salesforce Agent y AI para la automatización total
Cuando el sistema reconoce que la solicitud del cliente es una simple consulta informativa (FAQ, estado del caso, condiciones contractuales, documentación para descargar), el Salesforce Agent interviene aprovechando la Inteligencia Artificial para:
- analizar e identificar la intención de la solicitud;
- preparar de forma autónoma la respuesta textual más adecuada, basada en las fuentes de información corporativas (knowledge base, documentación interna, policy).
El proceso puede seguir dos variantes:
- Human-in-the-loop: el Salesforce Agent propone un borrador de respuesta al operador, que puede revisarlo, modificarlo y aprobarlo. Una vez validada, la comunicación se envía al cliente y el case se cierra automáticamente en Salesforce.
- Fully automated: cuando el nivel de confianza y el perfil de riesgo lo permiten, el Salesforce Agent envía directamente la respuesta al cliente y cierra el case sin intervención humana.
En ambos enfoques, el uso de la Inteligencia Artificial en el Customer Service permite tiempos de respuesta más rápidos, una reducción significativa del trabajo manual y una mayor uniformidad en las comunicaciones hacia el cliente.
Solicitudes complejas: AI como apoyo al operador
Cuando la solicitud es articulada, ambigua o de alto impacto —como reclamaciones, disputas o casos técnicos complejos— el proceso permanece bajo la responsabilidad del operador humano. En estos casos, el Salesforce Agent desempeña un papel de soporte avanzado.
El flujo prevé que:
- el ticket se cree en Salesforce con toda la información contextual extraída de la PEC y de los adjuntos;
- el Salesforce Agent, mediante AI conversacional, proponga una posible solución o una serie de next steps;
- el operador pueda interactuar con el agente para obtener aclaraciones, resúmenes, documentos relacionados o referencias a normativas, procedimientos internos y modelos de respuesta.
El usuario de la plataforma mantiene siempre la última palabra, pudiendo aceptar, modificar o rechazar las sugerencias del agente antes de responder al cliente y cerrar el caso.
Este modelo híbrido pone en valor la Inteligencia Artificial en el Customer Service como una herramienta de apoyo, formación y mejora continua, sin renunciar al control humano en los casos sensibles.
Elemento clave: el campo "hipótesis de solución"
En todos los casos descritos, el Salesforce Agent alimenta un campo específico del case con una solución sugerida. Este elemento es estratégico porque:
- proporciona al operador un punto de partida inmediato, reduciendo los tiempos de análisis;
- permite trazar, con fines de auditoría y mejora continua, las propuestas del agente frente a las decisiones finales;
- hace posible construir reportes y KPI sobre la eficacia de la Inteligencia Artificial en el Customer Service;
- facilita el training y el retraining de los modelos, poniendo de relieve gaps de conocimiento y áreas de mejora.
En la práctica, el campo “hipótesis de solución” representa el punto de contacto entre AI y la competencia humana: acelera el trabajo de los operadores y hace medible la contribución del Salesforce Agent. Precisamente en este equilibrio se basa la experiencia de Mashfrog, desarrollada en proyectos de Customer Service complejos, donde la governance, la medición y la adopción de la Inteligencia Artificial son elementos clave para generar valor real y sostenible.
Beneficios tangibles para todas las industry
La implementación de un Salesforce Agent basado en Inteligencia Artificial genera beneficios transversales, independientemente de la industry:
- tiempos de gestión más cortos para las solicitudes simples;
- mayor eficiencia de los operadores, que pueden centrarse en los casos más complejos;
- respuestas más coherentes y de mayor calidad;
- un Customer Service más fácil de monitorear, medir y gobernar.
Automatizar el Customer Service no significa perder control, sino ganar velocidad, calidad y trazabilidad. Un Salesforce Agent bien diseñado integra Inteligencia Artificial y competencia humana, adaptándose a cualquier sector y nivel de complejidad.
Si el objetivo es transformar las solicitudes de los clientes en un proceso eficiente y medible, este es el momento adecuado para diseñar una solución a medida. Hablemos.