Distribuzione farmaceutica: l’efficienza è con la GenAI

Una presenza storica e diffusa su tutto il territorio nazionale spagnolo. Un servizio essenziale per la vita delle persone come quello delle farmacie. E la necessità di migliorare processi e assistenza ai farmacisti che quotidianamente interpellano il call center per la fornitura di farmaci, medicinali e altri articoli sanitari.

È la sintesi del progetto che ha visto protagonista AyGLOO, azienda spagnola di Mashfrog Group specializzata nell’Intelligenza Artificiale Generativa e nell’ Explainable AI, per Bidafarma è una cooperativa spagnola di distribuzione farmaceutica.

Una presenza storica proiettata nel futuro

Bidafarma è una istituzione nella distribuzione farmaceutica spagnola: nata nel 2016 dalla fusione di 12 cooperative regionali, rappresenta oltre 80 anni di storia di servizio alla cittadinanza nella penisola iberica.

Promuovendo un modello di economia sociale che garantisce l'accesso equo ai farmaci su tutto il territorio nazionale, Bidafarma serve quasi 9000 farmacie in 36 province spagnole e 12 comunità autonome. Con oltre il 20% di market share è leader nella distribuzione farmaceutica in Andalusia, Extremadura, Galizia, Baleari e Canarie.

Con sede a Siviglia e una community di circa 1900 dipendenti, opera sul territorio nazionale con 150 agenti e 31 magazzini automatizzati. Fornisce alle farmacie oltre 40000 prodotti e gestisce una media di circa 3000 chiamate giornaliere da parte degli utenti.

Una sfida strutturale: complessità, precisione e velocità

Bidafarma, in piena fase di espansione e con lo sviluppo continuo di digitalizzazione e automazione del servizio, si è trovata ad affrontare un ostacolo importante nella gestione del rapporto con i suoi clienti e le loro esigenze quotidiane: la difficoltà, da parte degli operatori del call center, di identificare correttamente i prodotti richiesti dai farmacisti.

Il problema principale risiedeva nella natura non strutturata dei cataloghi digitali, che raccoglievano una mole di informazioni provenienti da diversi fornitori, ognuno con il proprio formato e logica.

In un contesto dove ogni richiesta fa riferimento a prodotti specifici, l’accuratezza è fondamentale. Tuttavia, gli operatori erano spesso costretti a sostenere lunghe telefonate o richiamare il cliente per ottenere maggiori dettagli.

GenAI per la ricerca e la selezione dei prodotti

La risposta a questa complessità è arrivata grazie all’integrazione di una soluzione basata su intelligenza artificiale generativa. Il sistema consente la ricerca automatica e precisa dei prodotti, restituendo in tempo reale informazioni complete su descrizione, disponibilità in magazzino, prezzo e IVA.

L’impiego della tecnologia di Retrieved Augmented Generation (RAG) ha permesso di scalare la gestione dei cataloghi, organizzando grandi volumi di dati eterogenei in modo strutturato.

Grazie alla bassa latenza e alla capacità di fornire risultati deterministici, il Call Center può ora rispondere con rapidità e affidabilità anche partendo da descrizioni parziali o complesse.

NLP e ML: imparare dal passato per semplificare il presente

Il cuore tecnologico del progetto ideato da AyGLOO è un motore di AI basato su modelli di Natural Language Processing (NLP) e Machine Learning (ML) per la classificazione testuale.

Addestrati su migliaia di e-mail storiche di Bidafarma, questi modelli hanno appreso il linguaggio, la terminologia e i contesti associati alle oltre 70 categorie merceologiche.

Il sistema studiato da AyGLOO, connesso direttamente al server di posta aziendale via API, analizza ogni nuovo messaggio in tempo reale: estrae il testo, lo elabora e lo classifica, indirizzandolo automaticamente al team o alla cartella più adatta. Il tutto avviene in background, senza richiedere alcuna interazione da parte degli utenti, che ricevono direttamente e-mail già ordinate e pronte per la gestione.

Maggiore produttività, migliore qualità del servizio

L’implementazione dell’AI ha generato un aumento dell’efficienza nella gestione delle chiamate pari al 30%, migliorando sensibilmente sia la velocità che la qualità del servizio offerto.

Gli operatori del call center, ora supportati da un sistema che copre l’intero ciclo di gestione del catalogo – dalla ricerca del prodotto all’inserimento dell’ordine – hanno visto crescere la loro produttività di oltre il 30%.

Inoltre, la riduzione dei tempi per l’organizzazione dei cataloghi non strutturati ha permesso di migliorare gli indicatori chiave del servizio (AHT e FCR), liberando risorse da destinare ad attività a valore aggiunto come la fidelizzazione dei clienti, l’ampliamento del bacino di utenti e l’incremento delle vendite.