Distribución farmacéutica: la eficiencia está con la GenAI
Bidafarma, uno de los principales distribuidores farmacéuticos en España, ha elegido la tecnología AyGLOO para optimizar las operaciones de su servicio de atención al cliente con inteligencia artificial generativa.
Una presencia histórica y extendida por todo el territorio nacional español. Un servicio esencial para la vida de las personas, como el que prestan las farmacias. Y la necesidad de mejorar los procesos y la asistencia a los farmacéuticos que a diario contactan con el centro de llamadas para solicitar medicamentos, fármacos y otros artículos sanitarios.
Es la síntesis del proyecto que tuvo como protagonista a AyGLOO, empresa española del grupo Mashfrog especializada en Inteligencia Artificial Generativa y en Inteligencia Artificial Explicable (Explainable AI), para Bidafarma, una cooperativa española de distribución farmacéutica.
Una presencia histórica proyectada hacia el futuro
Bidafarma es una institución en la distribución farmacéutica en España: nacida en 2016 de la fusión de 12 cooperativas regionales, representa más de 80 años de historia al servicio de la ciudadanía en la península ibérica.
Promoviendo un modelo de economía social que garantiza el acceso equitativo a los medicamentos en todo el territorio nacional, Bidafarma atiende a casi 9.000 farmacias en 36 provincias españolas y 12 comunidades autónomas. Con más del 20 % de cuota de mercado, es líder en la distribución farmacéutica en Andalucía, Extremadura, Galicia, Baleares y Canarias.
Con sede en Sevilla y una comunidad de aproximadamente 1.900 empleados, opera en todo el territorio nacional con 150 agentes y 31 almacenes automatizados. Suministra a las farmacias más de 40.000 productos y gestiona un promedio de unas 3.000 llamadas diarias por parte de los usuarios.
Un desafío estructural: complejidad, precisión y velocidad
Bidafarma, en plena fase de expansión y con el continuo desarrollo de la digitalización y automatización del servicio, se enfrentó a un importante desafío en la gestión de la relación con sus clientes y sus necesidades diarias: la dificultad, por parte de los operadores del centro de llamadas, para identificar correctamente los productos solicitados por los farmacéuticos.
El problema principal residía en la naturaleza no estructurada de los catálogos digitales, que recopilaban una gran cantidad de información procedente de distintos proveedores, cada uno con su propio formato y lógica.
En un contexto donde cada solicitud hace referencia a productos específicos, la precisión es fundamental. Sin embargo, los operadores a menudo se veían obligados a mantener largas llamadas o a devolver la llamada al cliente para obtener más detalles.
GenAI para la búsqueda y selección de productos
La respuesta a esta complejidad llegó gracias a la integración de una solución basada en inteligencia artificial generativa. El sistema permite la búsqueda automática y precisa de los productos, devolviendo en tiempo real información completa sobre la descripción, disponibilidad en almacén, precio e IVA.
El uso de la tecnología de Retrieved Augmented Generation (RAG) ha permitido escalar la gestión de los catálogos, organizando grandes volúmenes de datos heterogéneos de forma estructurada.
Gracias a la baja latencia y a la capacidad de ofrecer resultados deterministas, el centro de llamadas puede ahora responder con rapidez y fiabilidad, incluso partiendo de descripciones parciales o complejas.
PLN y ML: aprender del pasado para simplificar el presente
El núcleo tecnológico del proyecto ideado por AyGLOO es un motor de IA basado en modelos de Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) y Aprendizaje Automático (ML) para la clasificación textual.
Entrenados con miles de correos electrónicos históricos de Bidafarma, estos modelos han aprendido el lenguaje, la terminología y los contextos asociados a más de 70 categorías de productos.
El sistema desarrollado por AyGLOO, conectado directamente al servidor de correo corporativo mediante API, analiza cada nuevo mensaje en tiempo real: extrae el texto, lo procesa y lo clasifica, dirigiéndolo automáticamente al equipo o carpeta más adecuada. Todo esto ocurre en segundo plano, sin requerir ninguna interacción por parte de los usuarios, quienes reciben directamente los correos ya organizados y listos para su gestión.
Mayor productividad, mejor calidad del servicio
La implementación de la IA ha generado un aumento del 30 % en la eficiencia en la gestión de llamadas, mejorando significativamente tanto la velocidad como la calidad del servicio ofrecido.
Los operadores del centro de llamadas, ahora apoyados por un sistema que cubre todo el ciclo de gestión del catálogo – desde la búsqueda del producto hasta la introducción del pedido – han visto aumentar su productividad en más del 30 %.
Además, la reducción del tiempo dedicado a la organización de catálogos no estructurados ha permitido mejorar los indicadores clave del servicio (AHT y FCR), liberando recursos que pueden destinarse a actividades de mayor valor añadido, como la fidelización de clientes, la ampliación de la base de usuarios y el aumento de las ventas.