2 Febrero 2021

El CRM: qué es y qué ventajas ofrece a las empresas

El «Customer Relationship Management»: ¿en qué consiste? ¿Cuáles son las mejores plataformas del mercado? Hablemos de CRM y de cómo nuestro Grupo crea software de CRM.

Quienes hayan trabajado en el campo digital habrán oído hablar alguna vez de los CRM, pero pocos saben exactamente para qué sirven y cuáles son los mejores softwares del mercado con esta solución tecnológica. En mashfrog trabajamos a diario, gracias a un equipo de desarrolladores que lleva a cabo proyectos complejos, también usando un CRM. Precisamente sobre esta herramienta versa una nueva intervención de la «universidad digital mashfrog», con el objetivo de explicar claramente, incluso a quienes no son del sector, para qué sirve y cómo se utiliza dentro de nuestro grupo.

¿En qué consiste?

Un CRM es un sistema que permite gestionar las relaciones con los clientes y con todas las demás figuras con las que interactúa una empresa (proveedores, emprendedores y los propios empleados). El objetivo es mejorar las relaciones comerciales, guardando y organizando toda la información en un solo sistema centralizado, poniéndola a disposición de todas las áreas de la empresa con el fin de proporcionar todas las herramientas necesarias para implantar una estrategia que permita a la empresa obtener una ventaja competitiva.

¿Cuándo se usa?

Se recomienda crear un CRM cuando la empresa tiene mucha información que gestionar, tal vez repartida por varios sistemas. Por ello, el CRM debe ser un software flexible, capaz de importar información de otros sistemas muy distintos que, por ende, envían los datos al CRM de diferentes maneras.

Además, recomendamos el uso de CRM cuando la empresa tiene una estrategia para utilizar la información que pueda albergar el sistema. Cada área de negocio puede utilizar el CRM con diferentes propósitos:

-    El Departamento de Ventas puede comparar los datos del momento con los objetivos de ventas de la empresa.
-    El Departamento de Marketing puede hacer pronósticos más sencillos y precisos y configurar campañas de marketing.
-    El Servicio de Atención al Cliente puede controlar todas las conversaciones con el cliente, aun cuando procedan de diferentes canales.
-    Recursos Humanos puede utilizarlo para acelerar el proceso de contratación o analizar las habilidades de los propios empleados.

El CRM como software

De esta breve descripción general se desprende que el CRM es un software muy complejo y que su desarrollo no es fácil. Por ello, hay que apoyarse en el software ya existente y adaptarlo luego a las especificidades y necesidades de cada empresa. Hay muchos productos personalizables en el mercado; algunos son de pago, otros son de código abierto y otros son un híbrido de ambas versiones. Entre los más famosos, cabe mencionar Salesforce, Oracle y Microsoft Dynamics. En mashfrog trabajamos principalmente con los que emplean el lenguaje más usado en entornos web (PHP) para garantizar el rendimiento y la escalabilidad, que no en vano es muy longevo y ha evolucionado mucho con los años. Además, esta opción empresarial también conlleva la elección del framework Symfony, porque es modulable, flexible y muy robusto, y cuenta con una gran comunidad a sus espaldas: en mashfrog llevamos usando este framework desde 2013 y tenemos más de diez desarrolladores especializados en014, ha desarrollado seis versiones, siguiendo los cambios de los dos softwares en los que se basa.
-    Cuenta con un equipo exitoso: fue creado por el mismo equipo esta tecnología, con la que hemos construido diversos productos.

El ecosistema ORO

Al combinar ambas tecnologías, lo natural ha sido elegir OroCRM para la mayoría de los proyectos desarrollados, precisamente porque es un software de código abierto escrito en PHP y basado íntegramente en el framework Symfony. Véanse a continuación las principales ventajas de ORO de acuerdo con la experiencia adquirida por nuestros desarrolladores.

-    Es un producto consolidado: desde su primer lanzamiento en 2014, ha desarrollado seis versiones, siguiendo los cambios de los dos softwares en los que se basa.
-    Cuenta con un equipo exitoso: fue creado por el mismo equipo que desarrolló Magento, una de las plataformas de comercio electrónico más utilizadas en el entorno web.
-    Es flexible: no es un solo producto, sino que se compone de tres diferentes (Plataforma, Comercio y CRM) que, sin embargo, comparten gran parte del código y, por tanto, todo desarrollador puede pasar fácilmente de uno a otro.
-    Se conecta con el exterior: presenta funciones de conexión para importar datos de sistemas de terceros.

Evidentemente también hay algunas observaciones que conocer:

-    Se trata de una plataforma compleja, por lo que incluso un desarrollador experimentado precisará algo de tiempo para entender todas sus funciones.
-    No está 100 % alineada con Symfony, por lo que un mismo problema se puede resolver de distintas maneras, lo que aumenta la dificultad para el desarrollador.
-    Los tiempos de entrega no son cortos.

En resumen, ORO es la plataforma CRM elegida por el equipo de mashfrog para la realización de numerosos proyectos de clientes precisamente por la complejidad y heterogeneidad de las funciones que ofrece, diferenciadas según el departamento de la empresa que vaya a utilizar la herramienta.