7 Noviembre 2019

Convergencia y centralidad del factor humano: cómo evoluciona el comercio electrónico

Estar presente en internet es esencial, pero integrar estratégicamente los diversos canales y puntos de contacto con y sin conexión es el secreto del éxito de un comercio electrónico a día de hoy.

Hablamos de ello con Pablo Liuzzi, CEO de The Innovation Factory, la compañía con competencia vertical en el diseño y desarrollo de soluciones de comercio electrónico que se integró en el Grupo mashfrog a principios de 2019.

Las cifras del comercio electrónico en el mundo, en Europa y en Italia

Desde el nacimiento del comercio electrónico hasta hoy, hemos sido testigos de un verdadero cambio de paradigma y una evolución tanto de la experiencia de compra como de las estrategias de venta. Gracias a las nuevas tecnologías, el aprendizaje automático, la inteligencia artificial y el big data, el crecimiento que veremos en la próxima década será aún más rápido y radical. Las cifras. Actualmente, la mayoría de los usuarios han efectuado al menos una compra en línea y el crecimiento del comercio electrónico en los últimos años ha aumentado significativamente el número de plataformas: no solo tiendas en línea, sino también grandes mercados que albergan productos de todo tipo.
A nivel mundial, en 2017 hubo 1790 millones de personas que efectuaron 1 compra en línea; para 2021, se estima que lo harán 2210 millones de personas.
En Europa, el valor del comercio electrónico se estimó en alrededor de 602 000 millones de euros en 2017, un 14 % más que en 2016. El número de personas que compran en línea equivale a 324 millones. Los Países Bajos e Italia son los países que más han visto crecer el comercio electrónico en los últimos cinco años y se espera un crecimiento futuro del 14 % anual hasta 2021. Reino Unido, Alemania y Francia dominan la escena europea, generando el 70 % de la facturación europea del comercio electrónico.
El mercado de comercio electrónico B2C en Italia generó unos ingresos de 35 100 millones de euros en 2017, con un crecimiento general del 11 % en comparación con 2016.
En resumen, existe una oportunidad real para todas las empresas, marcas y distribuidores B2B y B2C que desean vender en línea e incrementar su actividad comercial.
Sin embargo, es una pena que, según los datos del sector procesados para 2017, aprox. el 33 % del comercio electrónico italiano fracasa en los 12 meses posteriores a la fecha de creación.
Veamos juntos por qué sucede y cuáles son las estrategias para vender en línea de manera adecuada. 

Cuánto cuesta abrir un comercio electrónico y cuánto les cuesta a las empresas no hacerlo

El coste de un comercio electrónico es proporcional a las expectativas del comerciante y depende del objetivo que este haya definido. La inversión resulta mayor si el mercado de referencia es muy competitivo, si el emprendedor aspira a lograr resultados en poco tiempo, si el mercado es internacional o si el producto ofrecido es adecuado para implementar un sistema multicanal. 
Por el contrario, no es tan sencillo determinar las pérdidas causadas por la falta de presencia en el mercado en línea. Depende de las cifras obtenidas por el comerciante —o la empresa, en este caso— en el mercado tradicional.

Sin lugar a dudas, la digitalización de los procesos de ventas y de la experiencia esperada por el usuario forman parte de un proceso de innovación que lleva gestándose años. Quedarse fuera del mercado de ventas en internet significa, más allá de las cifras, mantenerse ajeno al mundo y alejarse cada vez más de los clientes y del mercado.

Además de la plataforma, ¿qué costes hay que tener en cuenta?

1.    El coste del mantenimiento correctivo y evolutivo de una plataforma.
2.    El coste relativo a las campañas de marketing en los diversos canales, el cual puede dividirse en dos segmentos principales: consultoría estratégica para la gestión de campañas de manera continua y presupuesto para medios de comunidación.
3.    Formación del personal para el uso de las plataformas.
4.    Para las empresas que disponen de procesos de venta tradicional consolidados, existe también un coste relativo a la integración de los sistemas en lo que respecta a la tecnología, junto con la integración y evolución de los procesos empresariales. Proceso de transformación digital, básico en todo proyecto de comercio electrónico de éxito.

¿Qué sucede en el sector minorista? 

Creo que el mundo minorista, en los últimos años, se ha visto abrumado por las ventas en línea y ha reaccionado con cierto retraso. Esta afirmación no es aplicable a todos los mercados y países de la misma manera y en el mismo período, pero, en esencia, nos hemos despertado tarde. En una fase inicial, el mercado tradicional vio en internet a su peor enemigo. Trató de luchar contra esta tendencia en un campo que no era el suyo y perdió en la mayoría de las ocasiones. Actualmente, estos dos sectores —en línea y fuera de línea— convergen. Muchas marcas acuden a nosotros para diseñar plataformas y servicios capaces de garantizar una experiencia de compra integral. Esta experiencia no puede separarse de la venta sin conexión, especialmente para productos de sectores tales como moda, lujo y alimentación.  

Mercado o comercio electrónico: ¿cuáles son las principales diferencias?

Un portal de comercio electrónico es una plataforma dedicada a la venta exclusiva del producto o productos del vendedor, propietario del portal.
Un mercado, por otra parte, es un espacio compartido que alberga tiendas, escaparates y productos de varios vendedores.
Según el tipo de producto o servicio vendido, ambos canales pueden coexistir y dar lugar a un caso de éxito.
Considero que es esencial pensar en el comercio electrónico, los mercados, las redes sociales y las tiendas tradicionales como herramientas y canales que prestan un servicio al cliente. Modos distintos y convergentes de garantizar la mejor experiencia de compra posible.

Innovar prestando atención al factor humano. 

En 2019, TIF pasó a formar parte de mashfrog, sumando a las líneas de negocio del Grupo una competencia vertical en el diseño y el desarrollo de soluciones de comercio electrónico.

Innovar manteniendo un contacto constante con la realidad y situando siempre el factor humano en el centro.

En el ADN de TIF se halla la vocación por la innovación, una pasión por el código y la programación, y una atención constante al factor humano, que sigue siendo central en cada fase del diseño. De nuevo, convergencia es la palabra clave: la convergencia entre lo digital y lo real, entre el mundo en línea y fuera de línea, sigue siendo para Pablo el ingrediente indispensable para afrontar y superar los retos de un mercado cada vez más competitivo.